23 Settembre 2016 by Mondo2.0

Internet Banking: Il rapporto virtuale con il nostro denaro

In questi anni la rete, Internet, si è intrufolata nelle nostre vite, lo ha fatto velocemente, nel pubblico e nel privato. Internet ha modificato tempi e modi di comunicare, di socializzare, informare, leggere, studiare, viaggiare,  ascoltare musica, raccontare noi stessi.
Nuove dinamiche sociali che hanno determinato, velocemente, importanti cambiamenti. Sono improvvisamente sparite tutte le videoteche mentre edicole, agenzie viaggi, rivendite musicali, piccole librerie sono in, rapida e inevitabile, via di estinzione.

Le banche, sono immuni a questo cambiamento? Tutt’altro.

A fine 2015 in Italia erano operativi poco più di 30 mila sportelli bancari, nel 2008 prima della diffusione virale degli smartphone, e quindi della rete, gli sportelli bancari erano oltre 4 mila di più. In pochi anni, in Italia, è avvenuta una riduzione degli sportelli bancari del -11,9% (fonte ABI). Ovviamente tale riduzione non è completamente riconducibile ad Internet, molte aziende, non solo banche, a causa della crisi economica (talvolta utilizzando questa come pretesto) hanno optato per la razionalizzazione, riducendo il personale e, talora, quantità e qualità dei servizi. Allo stesso tempo si sono diffusi meccanismi di domiciliazione bancaria che non ci obbligano ad andare in banca “bolletta alla mano”. Senza dimenticare l’uso sempre più consueto del denaro elettronico, carta di credito e bancomat, in sostituzione della banconota “di carta”.

A prescindere da questi cambiamenti, comunque importanti, è evidente che l’“italiano medio” sta progressivamente superando la sua personale diffidenza verso l’ Internet Banking. Ha incominciato a percepire il denaro in termini di valore assoluto, numerico, virtuale, non associato esclusivamente alla banconota e al possesso di questa.

La possibilità di gestire il proprio denaro tramite Internet risponde ad una fortissima e frequente necessità: gestire al meglio il proprio tempo. Ora si va in banca solo in situazioni di estrema necessità, situazioni in cui è necessario un approfondimento “ad personam”. Abi-GfK Eurisko conferma l’incremento significativo dell’utilizzo “combinato” detto “multicanale” dei servizi bancari: sono sempre di più gli utenti che scelgono, a seconda della situazione, se utilizzare l’Internet Banking oppure lo sportello bancario.

A guardare il bicchiere mezzo pieno, i servizi di Internet Banking ci forniscono il riepilogo completo, aggiornato, delle nostre movimentazioni. Servizi che ci informano in modo propositivo, tramite email o SMS, anche a seguito di ogni acquisto. Oggi, senza andare in banca, abbiamo maggiori possibilità, tramite Internet, di verificare cosa succede ai nostri soldi.

Due gli elementi tecnologici che hanno sostenuto tale cambiamento: la possibilità di utilizzare l’Internet Banking da dispositivo mobile, il maggiore livello di sicurezza nelle transazioni virtuali raggiunto negli ultimi anni.
Ciò ha portato nel 2015 a 5,5 milioni gli utenti attivi in mobilità, internet banking tramite smartphone o tablet, con una crescita del 15% sull’anno precedente (fonte ABI). Inoltre, sempre nel 2015, è avvenuto il sorpasso delle connessioni in mobilità rispetto a quelle con personal computer (sempre fonte ABI).

Per capire meglio l’entità del fenomeno ci siamo appostati di fronte alla nostra banca. No, non vi preoccupate eravamo a volto scoperto, il nostro intento è stato semplicemente quello di verificare cosa succede. Effettivamente l’età media degli “utilizzatori dello sportello bancario” è molto alta. Il “digital divide” nell’uso di Internet ha un legame diretto con la presenza presso gli sportelli bancari.

Buona parte delle persone che vanno in Banca oggi sono pensionati che prelevano personalmente denaro contante. Questo “target” di clientela ha caratteristiche che confermano quanto sin qui detto: è abituato ad usare esclusivamente il denaro cartaceo, non sa utilizzare Internet, diffida della tecnologia, ha paura di perdere il denaro che non ha in tasca, ha tempo libero a disposizione.

A dire il vero l’ulteriore sensazione che emerge dalla nostra analisi è che la fila agli sportelli è in parte opera dell’azione di razionalizzazione delle risorse, quindi va ben oltre il fenomeno che stiamo descrivendo. La riduzione del personale allunga i tempi di attesa allo sportello bancario e quindi, indirettamente, concorre nell’incentivare l’uso dell’Internet Banking.

Un cambiamento che non coinvolge tutti. La ricerca “Online banking penetration in selected European markets in 2015” (fonte Statista) posiziona l’Italia negli ultimi posti nell’utilizzo dell’internet banking, al di sotto ci sono solo Cipro, Grecia, Macedonia, Bulgaria e Romania.  Quindi la virtualizzazione c’è, sta aumentando sensibilmente ma non riguarda tutti. Il “digital divide” in Italia è molto presente, c’è chi usa strumenti e tecnologie in rete e chi rinuncia a queste opportunità.

Allo stesso tempo anche le banche devono continuare l’opera di rinnovamento, non limitandosi ai tagli, riportiamo in tal senso quanto scritto nell’”Indagine conoscitiva del sistema bancario italiano – febbraio 2015 – Banca Monte dei Paschi di Siena “, indagine disponibile sul sito del Senato Italiano.

“…ripensare ad un nuovo modello di business che, attraverso la tecnologia, possa portare alla standardizzazione di operazioni a basso valore aggiunto per concentrarsi invece sul core business, costruendo un’offerta di servizi/prodotti “tailor made”. “

“…L’investimento in tecnologia sarà cruciale ma dovrà essere associato ad un cambiamento del modello organizzativo interno basato sulle competenze e non sulle gerarchie.”

Siamo certi che nell’arco di un decennio il nostro rapporto con le banche sarà completamente virtuale, o meglio multicanale. Allo stesso tempo siamo consapevoli del fatto che in Italia c’è un fortissimo “digital divide”, tra i più ampi d’Europa, una forbice tra chi sa utilizzare i nuovi strumenti, ne capisce i rischi e i vantaggi,  e chi è privo di ogni percezione virtuale.

Oltre queste dinamiche troviamo le aziende, non solo bancarie, che devono fortemente rivedere il loro modello di business, il rapporto con la clientela, con i propri dipendenti, con la tecnologia e con la rete. Perché Internet ha cambiato tutto. E non sarà affatto facile.

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