19 Luglio 2014 by MondoDuePuntoZero
Il caso Uber: l’innovazione inevitabile.
Il compito di questo blog è di analizzare i cambiamenti sociali determinati, direttamente e indirettamente, dalla rete e, conseguentemente, cercare di ipotizzare le conseguenze nel breve e lungo periodo.
Dove possibile si cerca di utilizzare concreti esempi, situazioni in cui diffusione, comportamenti, consuetudini si sono affermate a partire da internet e/o tramite internet.
Il “caso Uber”, che andiamo ad approfondire in questo articolo, segue questa prospettiva, differente da quella ampiamente trattata da tutti i principali media, non basata sulla verifica dei diritti, dei doveri, dei ruoli dei protagonisti o dei garanti, bensì concentrata nell’analizzare dal punto di vista tecnico e social il “nuovo” servizio Uber:
Perché “ha preso piede” ?
Quali sono le conseguenze che sta determinando e che determinerà?
Per spiegare il “caso Uber” dobbiamo fare prima qualche passo in una diversa direzione, sono infatti molti i servizi, accessibili in internet che hanno negli ultimi anni determinato nuovi ruoli e nuove modalità d’uso.
Molti di noi, connessi in rete, hanno almeno una volta prenotato un treno o un aereo tramite internet, ricevendo in cambio, in genere in formato PDF tramite email, un biglietto elettronico, hanno prenotato un agriturismo dopo avere effettuato una ricerca caratterizzata da molti filtri particolarmente selettivi (luogo, infrastruttura, ristorante, piscina, servizi, …), hanno verificato su Tripadvisor i giudizi dati dagli utenti, hanno acquistato da un negozio on line, …
In sintesi molti dei servizi commerciali a nostra disposizione sono entrati in simbiosi con la rete: più veloci, più pratici, raggiungibili tramite smartphone e personal computer, soggetti al parere degli utenti.
Il servizio taxi era, fino a qualche mese fa, estraneo a questo processo di rinnovamento, questo finché servizi come Uber hanno preso piede tra i cyberutenti determinando una piccola rivoluzione.
Uber si basa su un’applicazione per smartphone di tipo nativo, le cui caratteristiche, successivamente (brevemente) elencate, rendono l’interazione agile e vicina all’utenza.
Tra le principali caratteristiche di Uber troviamo:
- La facilità d’uso tramite smartphone, i pulsanti da premere sono facili ed intuitivi, l’interfaccia è semplice ed immediata.
- La possibilità di essere geolocalizzati tramite il proprio telefonino, l’utente non deve conoscere la via dov’è posizionato, viene rintracciato dal GPS, cosa molto comoda per chi è frequentemente in giro per motivi di lavoro o personali e non conosce con precisione i luoghi oggetto del suo spostamento.
- Il pagamento, sicuro, tramite carta di credito, che non toglie contante utile per imprevisti o altri spostamenti, a maggior ragione se si è in un paese straniero, e la conseguente possibilità di avere un resoconto dei pagamenti effettuati con la carta.
- La possibilità di seguire, tramite mappa, il percorso realizzato dal veicolo, aspetto solo apparentemente secondario, a noi tutti piace avere la “situazione sotto controllo”.
- La presenza di dichiarati meccanismi che determinano il costo che, pur variando da città a città, permettono di avere la percezione di quanto si dovrà pagare a fine corsa.
- La possibilità di commentare il servizio o semplicemente di accedere ai commenti degli altri.
- Ultimo, ma non ultimo, la possibilità di scegliere la tipologia di mezzo da utilizzare, l’idea di poter scegliere un SUV o una macchina di lusso è di per se stimolante, anche se poi si finisce quasi sempre per scegliere un taxi.
Ricordiamoci inoltre che l’utenza “in movimento” fa grande uso dei dispositivi mobili, veri e propri compagni di viaggio, punti di riferimento per meteo, servizi di prenotazione, email, documenti di lavoro, contatti social.
Succede, in questo caso, che un grande modello di consumo resti in voga per alcuni decenni a prescindere dai cambiamenti che coinvolgono il contesto ed i consumatori, poi, bruscamente, con il sopraggiungere di una nuova offerta, basata su nuove dinamiche e nuovi modi d’interagire, diviene obsoleto.
Il nuovo modello permette di usare mappe, come Google, di commentare e leggere commenti, come Tripadvisor, di effettuare un pagamento online, come con eBay o Amazon, di seguire l’auto in arrivo sulla mappa come quando si è in attesa di ricevere un pacco da un corriere, come fa ad esempio UPS. In pratica il nuovo servizio è un raccordo di funzionalità social 2.0 già esistenti applicate ai taxi e alle auto di lusso.
Direi che, a prescindere dalla qualità del servizio e dei costi, relativamente ai quali le opinioni sono numerose e divergenti, il nuovo sistema è più agile per la prenotazione, la supervisione e la partecipazione attiva, aspetti che per molti cyberutenti non sono secondari.
Inoltre Uber utilizza strategie di marketing molto innovative ed accattivanti, come la recente distribuzione di gelati alla clientela, questo mentre la concorrenza, seppure in un momento di giustificata grande difficoltà, minaccia scioperi e blocchi del traffico.
Direi che, a prescindere dalle battaglie legali e istituzionali in corso, relativamente alle quali non abbiamo nessuna competenza ne voce in capitolo, c’è l’evidente necessità di adeguare il servizio. Basare, in una città metropolitana come Roma o Milano, un servizio importante e capillare come quello dei taxi sulle sole chiamate telefoniche vuol dire non percepire il cambiamento che internet, e in particolare gli smartphone, hanno determinato nella clientela attiva.
D’altronde, o forse purtroppo, o forse inevitabilmente, i tassisti non sono l’unica categoria nel “vortice del cambiamento”: le videoteche, le rivendite di CD musicali, le librerie, le agenzie viaggi, i negozi di elettronica, le edicole, … sono tutte attività commerciali in fortissima e vitale competizione con gli strumenti forniti dalla rete.
La rete crea/propone nuovi servizi basati su elementi tecnologici innovativi e poi, sotto la spinta degli utilizzatori, evolve questi servizi che diventano social, su mappa, in tempo reale, dinamici.
Si innesca un processo circolare, spesso globale, che diffonde, innova, cambia, processo già descritto nell’articolo “La Centrifuga: Tecnologie, persone, società in rotazione globale“, processo spesso in forte competizione con le consuetudini e le regole pre-esistenti.
Come reagire al cambiamento? Questi esercizi rischiano davvero di fare la fine del fazzoletto di carta nella centrifuga?
Bisogna chiedersi perché gli utenti si spostano verso il nuovo servizio e applicare, dove possibile, dei correttivi, delle migliorie.
I taxi possono recuperare il gap, devono (forse lo stanno già facendo), in collaborazione con le istituzioni locali, attivare analoghi strumenti software, strumenti “smart“, vicini alle necessità di una nuova generazione di utenti, devono essere visibili e disponibili in rete.
Altre strategie, tese a fermare o rallentare il cambiamento in atto, avrebbero la meglio solo nel brevissimo periodo, per essere poi di nuovo superate da nuovi servizi ad alto contenuto tecnologico e dal frenetico utilizzo dei cyberutenti.
Tutto ciò a meno che, domani, due miliardi di persone decidano di non andare più in rete, di spegnere tutti i loro computer, i cellulari, le tablet e di fare lunghe romantiche passeggiate all’aperto chiamando, per il viaggio di ritorno a casa, un taxi con un fischio o semplicemente agitando il proprio braccio.
Cosa poco probabile.
Mondoduepuntozero.
Mondoduepuntozero è solo un gioco, una passeggiata da fare assieme in rete, non ha nessun fine commerciale.
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